Gli standard di qualità: definizione e contenuti
La “cultura della qualità del servizio” è la filosofia di lavoro del presidio.
Questa si realizza nel mantenimento di ambienti accoglienti e confortevoli, nella pulizia ed igiene dei locali, nella cortesia del personale, nei controlli sulle forniture dei materiali sanitari, nella manutenzione delle attrezzature, nell’aggiornamento dei collaboratori, nell’organizzazione interna del lavoro.
La politica aziendale è identificata principalmente nell’ambito dello sviluppo e miglioramento della qualità sia dal punto di vista del “servizio reso alla persona” sia per quanto concerne l’organizzazione, la strumentazione e l’operatività del presidio. I valori aziendali che sono alla base della politica perseguita possono essere così identificati: professionalità, disponibilità e responsabilizzazione del personale, efficienza ed efficacia organizzativa, coinvolgimento dell’utente. I principi fondamentali e le caratteristiche di qualità del servizio costituiscono l’impegno assunto per mantenere attivo e migliorare il sistema di qualità adottato attraverso:
- l’impiego di risorse adeguate;
- la definizione della Politica aziendale e degli obiettivi;
- la formazione del personale e la diffusione della cultura della qualità;
- la comunicazione interna sull’importanza dell’attenzione alle esigenze ed alle aspettative dei clienti e del rispetto delle norme di osservanza obbligatoria;
- la valutazione periodica del Sistema qualità.
In questo quadro si inseriscono le definizioni di missione e visione di seguito riportate:
La Missione
Consentire l’individuazione di alterazioni dell’organismo mediante la diagnosi clinica e strumentale, effettuata attraverso l’uso di idonea attrezzatura, al fine di permettere ai medici la diagnosi e la cura precoce delle malattie dei pazienti.
La Direzione si impegna ad offrire un servizio sempre rispondente alle aspettative della clientela attraverso il miglioramento del servizio e dell’attrezzatura utilizzata, anche al fine di poter supportare e soddisfare adeguatamente l’impegno assunto nei confronti del SSN per il quale il centro svolge attività in regime di accreditamento.
La Visione
Nel panorama degli erogatori di servizi sanitari pubblici e privati del territorio, essere identificata dalle istituzioni e dalla popolazione come una struttura sanitaria di riferimento, regolarmente autorizzata, professionalmente qualificata e riconosciuta per offrire servizi di qualità, rispondenti ai valori aziendali adottati, alle normative vigenti ed alle aspettative dei clienti. Intenzione della Direzione è quella di porre la massima attenzione ai bisogni assistenziali della popolazione, valutando, quando ne ricorrano i presupposti e le condizioni, l’attivazione di nuovi servizi volti a soddisfare dette necessità.
Nell’ottica del miglioramento continuo della qualità il Centro ha necessità di conoscere le aspettative e le esigenze della propria Clientela. Per far ciò ha predisposto un apposito questionario informativo anonimo nel quale il Cliente può esprimere liberamente le osservazioni od i suggerimenti che riterrà utili. Ogni segnalazione viene registrata ed analizzata dall’Amministratore, dal Direttore Medico di Presidio o dal Responsabile della Qualità che provvederanno a prendere gli opportuni provvedimenti del caso.
Verifica degli impegni e adeguamento organizzativo
Una volta all’anno le direzioni aziendale e sanitaria effettuano un approfondito riesame dello stato dei dati rispetto agli standard definiti.
La Direzione Aziendale ed il DMP verificano sistematicamente il grado di soddisfazione degli utenti, mediante l’analisi delle risposte al questionario di cui viene richiesta la compilazione agli utenti.
Tutte le attività di controllo della qualità del servizio erogato sono realizzate con lo scopo di attuare un Miglioramento Continuo della qualità, per mezzo della realizzazione di adeguate azioni correttive di tipo organizzativo, tecnico e sanitario.
I responsabili dei diversi settori aziendali, in funzione delle proprie competenze, hanno la responsabilità di partecipare alla proposizione di idee e/o di opportune azioni di miglioramento per risolvere le problematiche riscontrate o potenziali.
La Direzione aziendale propone adeguate azioni di miglioramento tramite la stesura di un idoneo piano di lavoro.
La Direzione Medica di Presidio stabilisce la priorità di intervento e verifica l’adeguatezza e l’efficacia delle attività svolte per l’attuazione del sistema qualità.
Vengono di seguito evidenziati gli indicatori di qualità per l’erogazione dei servizi.
| FASE DEL SERVIZIO | INDICATORI DI QUALITà |
|---|---|
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Richiesta dell’Utente |